Wij vinden het erg belangrijk dat je bij ons kan G’NIETen van de begeleiding en ondersteuning binnen de dagbesteding. Toch kan het voor komen dat er dingen gebeuren waar je het niet mee eens bent of doen wij dingen op een manier waarin jij je niet kunt vinden. Jouw klacht is voor ons een reden om samen in gesprek te gaan.
Alle deelnemers van G’NIET Dagbesteding kunnen een klacht indienen, maar ook familieleden of jouw (wettelijk) vertegenwoordiger kan samen met jou of zelfstandig een klacht indienen.
De klachtenregeling van G’NIET Dagbesteding bestaat uit 5 fases. Hierbij hebben fase 1 en fase 2 ten doel om er samen uit te komen. Indien dit niet lukt staan in de volgende fases beschreven hoe jij gebruik kan maken van de aangesloten klachten- en geschillencommissie.
In eerste instantie proberen wij de klacht samen met jou op te lossen. Je kunt dan ook jouw klacht indienen bij de betrokken medewerker van G’NIET Dagbesteding. Wij streven ernaar om samen met jou tot een oplossing te komen. Toch kan het zijn dat je er samen niet uitkomt, dan kun je een schriftelijke klacht indienen bij de aangesloten klachtencommissie (zie hiervoor het tabblad Samenwerken).
Het is mogelijk gelijk een officiële klacht bij ons in te dienen. Wij zullen deze klacht registreren en hier professioneel mee omgaan. Samen zullen we in gesprek gaan om tot een geschikte oplossing te komen. Je kan eventueel ondersteuning aanvragen bij de klachtenfunctionaris (zie tabblad Samenwerken). Een officiële klacht kan je indienen middels het bovenstaande klachtenformulier.
Als we er in een gesprek niet uitkomen is het mogelijk dit te melden bij de klachtencommissie. Je geeft bij hen aan wat het probleem is en wat je wilt bereiken. Daarbij kan je gebruik maken van het formulier: melden onvrede op de website http://www.erisietsmisgegaan.nl. Indien nodig kan de helpdesk van erisietsmisgegaan.nl daarbij ondersteuning bieden. De helpdesk is op werkdagen telefonisch bereikbaar.
Na invullen van het online formulier neemt een professional telefonisch contact op om jouw melding te bespreken. Daarna heb je de volgende mogelijkheden:
a. Je kunt zelf verder gaan met de informatie en tips die je hebt gekregen;
b. Je kunt een officiële klacht indienen bij de zorgverlener (bovenstaand formulier).
Dit laatste is niet mogelijk als:
a. Je het probleem waar het over gaat al aan de rechter of een andere bevoegde instantie ter beslissing hebt voorgelegd;
b. de aard van het probleem met zich meebrengt dat de klacht niet bij de zorgverlener, maar bij een andere persoon of organisatie moet worden ingediend.
Toelichting
Je kunt geen klacht tegen de zorgverlener indienen, als je hetzelfde probleem al aan de rechter of een andere instantie ter beslissing heeft voorgelegd. Als je twijfelt of de instantie waar je het hebt ingediend onder deze uitsluiting valt, kan je dit altijd navragen.
Ook is het mogelijk dat je klacht niet kan worden behandeld omdat de zorgverlener niet degene is tot wie de klacht zich eigenlijk richt. Denk bijvoorbeeld aan de situatie dat je de zorg niet vergoed krijgt, terwijl je daar wel recht op meent te hebben. Je moet je dan wenden tot de instantie die jouw zorg financiert: bijvoorbeeld de zorgverzekeraar, het zorgkantoor of de gemeente.
Als we nog steeds niet uitkomen tot een geschikte oplossing zal Erisietsmisgegaan.nl de klacht verder behandelen. Zij hebben de volgende voorwaardes en werkwijze:
1. Een klacht moet op een zodanig moment worden ingediend dat de gegrondheid ervan nog redelijkerwijs kan worden beoordeeld.
2. Als bij de zorg waar de klacht betrekking op heeft ook andere zorgverleners zijn betrokken, en de zorgvrager heeft laten weten dat hij ook over (een van) de andere betrokken zorgverlener(s) een klacht heeft ingediend, of als onduidelijk is op welke zorgverlener in dat geval de klacht is gericht, zal een klachtenfunctionaris van Erisietsmisgegaan.nl in overleg treden met de klachtenfunctionaris(sen) van de andere zorgverlener(s) om te bekijken of en hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen.
3. De zorgvrager kan bij het verwoorden van de klacht hulp krijgen van een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionarissen van Erisietsmisgegaan.nl zijn getraind en ervaren in communicatie, coaching en advies en zijn op geen enkele manier verbonden aan de zorgverlener. Bij de selectie van functionarissen wordt zoveel mogelijk aansluiting gezocht bij het beroepsprofiel van de klachtenfunctionaris zoals de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg dat heeft opgesteld.
4. Als de zorgvrager zich kan vinden in de manier waarop de klacht is verwoord, wordt de klacht definitief gemaakt en naar de zorgverlener gezonden.
5. De zorgverlener reageert zo snel mogelijk maar in ieder geval binnen twee weken gemotiveerd op de klacht vanuit zijn of haar visie. Daarbij zal de zorgverlener in ieder geval ingaan op de door de zorgvrager voorgestelde oplossing of een andere oplossing voorstellen.
6. De klacht wordt in principe binnen zes weken afgehandeld. Deze termijn kan gemotiveerd met vier weken worden verlengd.
7. Als de zorgvrager en zorgverlener het eens zijn over een oplossing van het probleem, worden de klacht, de reactie daarop van de zorgverlener en de door beiden aanvaarde oplossing in een digitaal dossier opgeslagen en wordt het dossier gesloten. Het dossier wordt gedurende 2 jaar bewaard en daarna vernietigd. Indien nodig kan het dossier op verzoek van betrokkenen geopend worden.
Als de behandeling van de klacht niet heeft geleid tot een voor zorgvrager en zorgverlener aanvaardbare oplossing, kan een bemiddelingsgesprek plaatsvinden onder begeleiding van een bemiddelaar van erisietsmisgegaan.nl. Beide betrokkenen moeten instemmen met het organiseren van dit bemiddelingsgesprek. Hierbij gelden de volgende regels:
1. De bemiddelaar werkt vanuit een neutrale onafhankelijke positie en heeft geen belang bij de uitkomst van het gesprek.
2. Als een van beide betrokkenen niet wil meewerken aan een bemiddelingsgesprek dan kan dit niet plaatsvinden en kan de zorgvrager besluiten de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie van erisietsmisgegaan.nl.
3. Het bemiddelingsgesprek vindt bij voorkeur plaats via een online verbinding. Mocht dit niet mogelijk zijn dan organiseert de bemiddelaar het gesprek op een locatie die voor beide betrokkenen goed bereikbaar is en waarbij rekening wordt gehouden met eventuele beperkingen van de zorgvrager.
4. De bemiddelaar bepaalt na overleg met betrokkenen een datum en tijdstip waarop het gesprek zal plaatsvinden.
5. De bemiddelaar zal binnen zes weken na het (eerste) online of mondelinge gesprek de begeleiding afronden. Indien dit niet mogelijk is worden de betrokkenen hierover gemotiveerd geïnformeerd. Zodra betrokkenen het eens zijn over een oplossing van het probleem, voegt de bemiddelaar de door beiden aanvaarde oplossing toe aan het dossier en wordt het dossier gesloten.
Als de behandeling van jouw klacht en/of bemiddeling niet tot een goede oplossing heeft geleid of als je geen bemiddeling wenst dan kan je jouw klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie van Erisietsmisgegaan.nl.
De geschillencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee onafhankelijke leden: één of meer leden die worden geacht het perspectief van zorgvrager te kunnen vertegenwoordigen en één of meer leden die het perspectief van de zorgverlener kunnen vertegenwoordigen. De geschillencommissie wordt bij de behandeling van een klacht bijgestaan door een secretaris. De leden en de secretaris zijn onafhankelijk van de partijen die bij de klacht betrokken zijn.
De cliënt kan het geschil in dat geval binnen vijf jaar na deze kennisgeving voorleggen aan de bij ons aangesloten Geschillencommissie.
De geschillencommissie van Erisietsmisgegaan.nl is erkend door het CIBG onder registratienummer CIBG / EGi 27349.2.
G’NIET Dagbesteding kan deze Klachtenregeling wijzigen als daartoe aanleiding is. De gewijzigde versie zal de oude versie vervangen en op de website worden gepubliceerd.
